クレーム 対応
クレーム対応
クレーム対応や処理、クレームの電話対応方法、クレーム対応のメール
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クレーム対応・処理
クレーム対応はビジネスで必須スキルですが、なかなか身に付けるのは大変です。社会人になり、クレーム対応や処理は知っておきたいマナーです。クレーム対応や処理の本はたくさんあるので一冊もっておくと便利なのでおすすめです。クレーム対応は、会社の経営さえをも揺るがしかねないこともあります。クレームの正しい対応で顧客満足度を高め、相手の話をじっくり聴き、心を込めて謝罪することなど心がけましょう。クレーム対応が苦手だからといって言い訳ばかりして責任逃れをしようとしたり、相手の都合を無視して自分の会社を優先したりすることはやめ、素早く解決できるように自分で考え、上司に相談するなどして、クレーム対応をみにつけましょう。
クレームの電話対応方法
クレームの電話対応方法は、お客様に誠意が伝わるように、きちんと話を聞くことがポイントです。共感しながら話を聞いて、お客様が何に対して怒っているのかを知ることが大事です。それを把握できなければ、正しい対処はできません。お客様の怒りは、どこに向いているのか何を求めているのか、謝罪、修理、商品の交換や返品、治療費にかかる支払いなどを察することが必要です。迅速に対処していきましょう。そして自分が処理できる問題なのか、他の担当者に代わってもらうべきなのかを判断しましょう。判断力をみにつけることで迅速にクレーム対応ができるようになります。クレーム対応や処理の本はたくさんあります。一冊もっておくことをおすすめします。
クレーム対応メール
クレーム対応のメールは、早めに返信することが大切です。お客様はこちらからの連絡を不安な気持ちで待っているので時間が経つほど、怒りや不信感も募ります。最低でも24時間以内にはクレームのメール対応をしましょう。お客様へのメールのやり取りは誤解を受けやすいのでとくに慎重に迅速におこないましょう。せっかくメールを送っても誠意が感じられないメールでは、さらに悪いイメージを持たれてしまいます。できれば、電話で直接お詫びをすることをおすすめします。電話での対応で相手に与える印象はかなり違います。返品商品を受理したときや入金を確認したときや返金を済ませたときなどもお客様に連絡することを忘れないようにしましょう。お客様が求めているのは心ある対応です。